No hace mucho apareció en el mercado la figura del "Mystery Shopper" o "Cliente Misterioso", una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Las compañías lo utilizan para obtener información específica del servicio proporcionado. De esta forma, las empresas pueden obtener un "feedback" completo y detallado de la experiencia de los clientes en sus puntos de venta.
Los "Mystery Shopper" actúan como clientes cotidianos que realizan una compra o consumen un servicio, para después confeccionar un informe sobre cómo fue su experiencia en el establecimiento.
Los sectores que más utilizan el "Mystery Shopping" son: automoción, hostelería, retail, cadenas de tiendas, restaurantes, distribuidoras de cines, etc.
Las informaciones que los "Mystery Shopper" suelen aportar son, entre otras, las siguientes:
• Organización de personal: ¿Cuántos empleados hay en la tienda? ¿Van uniformados? ¿El uniforme es adecuado?
• Orden y limpieza: ¿El lugar estaba limpio? ¿olía bien? ¿El sonido musical era correcto? ¿La temperatura en la tienda y en los probadores era correcta?
• Atención al Cliente: ¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido?, ¿Nombre del empleado que le atendió?; ¿Fue el empleado amable? ¿Le acompaño a la entrada y salida? ¿ El servicio fue rápido?
• Formación del producto: ¿Qué preguntas hizo sobre el producto y qué producto era?
• Venta cruzada: ¿Se le ofrecieron otros productos?, ¿Cómo era la presentación del producto?
• Cierre de venta: ¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas? ¿Te invitó el empleado a volver a visitar la tienda?
Una vez llevada a cabo la actividad del "Mystery", y usando esta información, la empresa elabora un informe en el que identifican áreas de mejora realizando recomendaciones para que incrementen las ventas y los beneficios de las empresas. Esta técnica de evaluación es muy positiva, ya que se obtiene información fidedigna de las sensaciones que experimenta el verdadero cliente.
Muchas gracias por atendernos y prestarnos un rato de su tiempo
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