Harley Davidson como un ejemplo de un buen plan de fidelización.

Conscientes del reto que supone lanzar un programa de fidelidad que funcione, algunas marcas han tratado de hacer algo tremendamente difícil: conciliar las motivaciones del consumidor con las necesidades de negocio, ésto es lo que ha conseguido la marca de motos Harley-Davidson.

Harley-Davidson Motor Company, se transformó hace años en un nexo de unión de personas que comparten las mismas aspiraciones vitales.

Ya en los años 60 la mítica marca de Milwaukee se había convertido en símbolo de libertad para sus propietarios, pero no fue hasta 1983 cuando la marca se dio cuenta de la necesidad de fortalecer la conexión emocional con sus clientes.

A partir de entonces la marca comenzó promover las agrupaciones de propietarios de Harleys, hasta crear el llamado HOG. El HOG (Harley Owners Group) es un club internacional de propietarios de Harley que reúne a cerca de un millón personas en todo el mundo que comparten valores, aficiones y formas de ver la vida.

A través del HOG, los fanáticos de las dos ruedas se mantienen informados de las últimas noticias sobre la marca y pueden comprar diversos productos a precios más económicos que en el mercado. 

Pero sobre todo, pueden intercambiar vivencias y opiniones sobre la marca. Opiniones que, por cierto, son muy tomadas en cuenta por los directivos de la compañía y que, en ocasiones, acaban siendo auténticas estrategias empresariales.

Además, los fans asociados al HOG cuentan con una revista de alto valor percibido, un programa para alquilar motos (“Fly & Ride”), facilidades para el envío de motocicletas, un programa de asistencia en carretera, y convocatorias masivas de “moteros”.

Ya sabeis, compraros una Harley y ser fieles...si podeis.

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LA COBERTURA DE FIBRA ÓPTICA EN ESPAÑA

¿Qué es la fibra óptica?

La fibra óptica es un medio de transmisión, empleado habitualmente en redes de datos, consistente en un hilo muy fino de material transparente, vidrio o materiales plásticos, por el que se envían pulsos de luz que representan los datos a transmitir.

¿Cómo es la cobertura de fibra óptica según Movistar, Vodafone-ONO, Orange y Jazztel? 

Movistar

La cobertura de fibra óptica de Movistar llegaba a 5,1 millones de hogares españoles a finales del pasado año. Telefónica tiene previsto acabar este 2014 con el doble de hogares, es decir, 10 millones de hogares con cobertura. Además, si los planes se cumplen, en 2015 y en 2016 el ritmo de ampliación será similar, por lo que dentro de 2 años la cobertura alcanzaría el 80 % de la población. Actualmente, Movistar tiene presencia principalmente en Madrid y Barcelona, aunque también en la mayoría de las capitales de provincia y ciudades más importantes.

Vodafone-ONO

Con la reciente adquisición de ONO por parte de Vodafone, el grupo formado por las dos operadoras tiene una cobertura de fibra que sobrepasa los 7 millones de hogares en España. Los planes del operador británico pasan por seguir desplegando su red de fibra óptica completando el despliegue de ONO en aquellas zonas donde no tiene presencia. La previsión es de llegar a 10 millones de hogares a finales de 2015.

Orange

La cobertura de fibra de Orange es, actualmente, la más baja de todas las operadoras. En números, el objetivo de Orange era llegar a 800.000 hogares en el primer trimestre de este año, y por el momento, las previsiones se están cumpliendo según la operadora, aunque es un número bastante bajo si lo comparamos con el resto.

Jazztel
Jazztel ya llega a 1,6 millones de hogares en España y siguen invirtiendo para que su red llegue a más hogares. Durante los primeros meses de 2014, han invertido 81,6 millones de euros para este despliegue y, como os contábamos hace casi un mes, la compañía ha firmado un acuerdo de financiación con el Banco Europeo de Inversiones (BEI) de 150 millones de euros que le permitirá financiar su proyecto de red de fibra para llegar a 3 millones de hogares y empresas.

Gráfico de la fibra óptica

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EL CLIENTE MISTERIOSO

No hace mucho apareció en el mercado la figura del "Mystery Shopper" o "Cliente Misterioso", una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Las compañías lo utilizan para obtener información específica del servicio proporcionado. De esta forma, las empresas pueden obtener un "feedback" completo y detallado de la experiencia de los clientes en sus puntos de venta.

Los "Mystery Shopper" actúan como clientes cotidianos que realizan una compra o consumen un servicio, para después confeccionar un informe sobre cómo fue su experiencia en el establecimiento.

Los sectores que más utilizan el "Mystery Shopping" son: automoción, hostelería, retail, cadenas de tiendas, restaurantes, distribuidoras de cines, etc.

Las informaciones que los "Mystery Shopper" suelen aportar son, entre otras, las siguientes:

• Organización de personal: ¿Cuántos empleados hay en la tienda? ¿Van uniformados? ¿El uniforme es adecuado?

• Orden y limpieza: ¿El lugar estaba limpio? ¿olía bien? ¿El sonido musical era correcto? ¿La temperatura en la tienda y en los probadores era correcta?

• Atención al Cliente: ¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido?, ¿Nombre del empleado que le atendió?; ¿Fue el empleado amable? ¿Le acompaño a la entrada y salida? ¿ El servicio fue rápido?

• Formación del producto: ¿Qué preguntas hizo sobre el producto y qué producto era?

• Venta cruzada: ¿Se le ofrecieron otros productos?, ¿Cómo era la presentación del producto?

• Cierre de venta: ¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas? ¿Te invitó el empleado a volver a visitar la tienda?

Una vez llevada a cabo la actividad del "Mystery", y usando esta información, la empresa elabora un informe en el que identifican áreas de mejora realizando recomendaciones para que incrementen las ventas y los beneficios de las empresas. Esta técnica de evaluación es muy positiva, ya que se obtiene información fidedigna de las sensaciones que experimenta el verdadero cliente.

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STARBUCKS, HUELE, BEBE, SIENTE, OYE Y MIRA.

Starbucks es un modelo de empresa en la que todos los emprendedores con ganas de romper el mercado deberían inspirarse: una idea original, diferente, que ha experimentado un gran crecimiento

Vamos a ver cómo ha conseguido la cadena estadounidense crear verdaderos adictos a su marca y una conexión emocional a través de lo que llamamos MARKETING SENSORIAL.

Los responsables de  la marca cuentan: “Nuestros establecimientos son nuestras mejores vallas publicitarias. Los clientes se forman imagen de la marca desde el momento que entran por la puerta. Cada uno está diseñado para realzar la calidad de lo que el cliente ve, toca, escucha, huele o saboreas” ¿Cómo lo consiguen?

Estimular el olfato: El aroma del café es la primera sensación que envuelve al cliente. Para no romper ese contacto y evitar que los granos se contaminen con otros olores no se puede utilizar ningún tipo de perfume.

La prueba del gusto: Teniendo en cuenta que el 98% de esta bebida está compuesta de agua para que nada enturbie su calidad, en sus establecimientos es habitual encontrar filtros para el agua. Aunque una de las ventajas de Starbucks frente a sus competidores es que tiene 55.000 formas diferentes de preparar una bebida.

La hora del tacto: En Starbucks se presta atención a todo lo que el cliente toca;el estilo de las sillas, los bordes del mostrador… Incluso, la limpieza es uno de los aspectos más importantes. Por eso regularmente se recurre al uso de  compradores misteriosos.

Al oído: Cautivado el cliente, sólo queda retenerle y qué mejor que un buen repertorio musical. Un aspecto tan importante para esta compañía que, incluso, cuenta con su propia discográfica, Hearmusic. Sus selecciones musicales también se pueden comprar.

Con mucha vista: El diseño de los locales con expositores de granos de café y otros elementos al alcance del cliente como prensa y Wifi refuerzan el impacto visual.

Si de pronto os han entrado ganas de tomar un buen café es que hemos puesto bien en práctica el Marketing Sensorial.

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LO QUE HACEN LOS MEJORES JEFES SEGÚN GOOGLE

Si una empresa de este planeta sabe estrujar los datos para extraer conclusiones esa es Google. Y si esta empresa se toma en serio estudiar qué dicen sus datos internos para saber cómo son sus mejores jefes, tenemos como resultado un perfil detallado del mejor líder. Pues bien, eso fue lo que hizo hace unos años esta compañía clásica de ingenieros y se llevaron alguna grata sorpresa.

Para ello, se aprovecharon de su poder de análisis y tomaron 10.000 datos de las evaluaciones del desempeño, las encuestas de 360º (en la que se miden lo que dicen los colaboradores de sus superiores) y los premios a los mejores responsables de personas. Manejaron más de cien variables, pero se quedaron solo con los datos numéricos (para eso son Google, ¿no?), sino que tomaron frases, palabras, elogios, quejas y comentarios en general. 

Según los resultados del análisis, los ocho hábitos que crean un buen líder son:

1. Ser un buen coach: ayudar al equipo a triunfar. En este apartado se incluye la capacidad de dar feedback a los empleados y de sentarse uno con uno para atender sus dificultades.

2. Facultar a los colaboradores o empowerment y no hacer micro-administración. Muchos jefes se adentran en tareas cotidianas, incordiando a sus equipos y olvidan lo más importante: Gestionar la estrategia, darles poder, libertad y seguimiento a su trabajo.

3. Interés por el éxito del equipo y por su bienestar personal. Un buen jefe se ha de preocupar porque la persona se sienta bien en su conjunto. 

4. Ser productivo y orientación a los resultados. En este apartado se incluye la productividad y todos los medios que ha de brindarle el jefe para que el colaborador alcance sus resultados. Un jefe majo pero que no logra resultados, es un mal jefe. No lo olvidemos.

5. Comunicar y escuchar al equipo.Puede que esta sea una de las habilidades más complejas de desarrollar, ya que la comunicación ha de ser bidireccional, tanto del jefe hacia el colaborador como viceversa. Y lo que es más importante: Comunicar no significa solo informar, sino verificar que se ha comprendido.

6. Apoyar a los colaboradores en el desarrollo de sus carreras. Las personas con talento quieren mejorar y un buen jefe les brinda los medios para que todo ello ocurra.

7. Visión y estrategia clara para el equipo. Un buen líder es aquel que además sabe contar con todo su equipo para alcanzar la estrategia prevista.

8. Habilidades técnicas para ayudar al equipo.

En resumen, un buen jefe es crucial para que los empleados estén motivados y quieran continuar en una empresa. Han corrido ríos de tinta sobre las cualidades de los líderes, pero no siempre se han jugado con datos científicos bajo el brazo. 

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EL LOGRO DE UN EQUIPO EN EL PRESTIGE

Hola a todos!!

En esta entrada vamos a contaros lo importante que fue el trabajo en equipo en la catástrofe del Prestige en Galicia.

El 19 de Noviembre del 2002, el petrolero Prestige se hundió frente a las costas de Galicia, provocando la marea negra que afectó a 2.000 kilómetros de costa Española.

Han transcurrido ya 12 años de este hecho que fue la mayor demostración de solidaridad medioambiental que se ha vivido jamás en España.

El trabajo de limpieza en equipo de miles de personas durante los meses que duraron las tareas de limpieza resultó algo inabarcable. Procedentes de muchos sitios de España llegaron a Galicia dispuestos a ayudar.  Sin pensar en qué consecuencias tendría para su salud pasar horas recogiendo chapapote de las playas, se enfundaron en monos de plástico blanco con guantes y mascarillas y se pusieron manos a la obra.

De sol a sol recogieron más de 100.000 toneladas de pasta negra y pegajosa en duras e intensas jornadas de trabajo.

Gracias a este trabajo en equipo, los cuales  se organizaron y coordinaron de forma espontanea según iban viendo las necesidades consiguieron casi en su totalidad limpiar la costa de Galicia, con esto se ganaron para siempre el reconocimiento y gratitud de sus gentes. Fue sin duda un ejemplo de como los ciudadanos a veces superan con creces el nivel de los políticos.

Documental Recomendado: Prestige, un viaje de esperanza.  

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RISOTERAPIA EN EL TRABAJO Y EN CLASE

Las personas que practican la actividad de reir en el espacio laboral son menos propensas a caer en estrés y tienen una mejor calidad de vida.

Beneficios:

Mejora la salud: La risa es una forma de exteriorizar lo agradable de cada uno y puede repercutir en un mejor estado de salud. En el curso hay momentos en los que la risa nos hace relajarnos.

Mejora la productividad laboral: Un trabajador que ríe es más efectivo que uno que no. Aquí nosotros en clase cuando reímos actuamos con más iniciativa.

Menos tensión muscular: La risa disminuye la producción de hormonas que causan el estrés y queman calorías. En clase nos reímos 100 veces a la semana...así que echad cuentas...lo que equivale 10 minutos de ejercicio. A reír!!!!

Levanta el ánimo: La risa tiene el efecto de cambiar la perspectiva. Si sonríes en situaciones difíciles estarás imprimiendo menos tragedia.

Mejora relaciones interpersonales: En el trabajo el compañero que sonríe crea un ambiente familiar. En clase lo vimos con la exposición de Diego, entre otras, nos creó un ambiente cercano y le quitamos hierro al hecho de tener que exponer todos.

Elimina el miedo: Quien tiene más disposición a reír en el trabajo teme menos a sus superiores. Ya estáis viendo que cada vez tememos menos al profe...

Como reza el viejo refrán español: ¡LA SONRISA CUESTA MENOS QUE LA ELECTRICIDAD Y DA MÁS LUZ!

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LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN NIÑOS

Las emociones, esas grandes condiciones de nuestra conducta, pueden influencia nuestra vida en multitud de sentidos. Es importante para el desarrollo de nuestra vida adulta. Por tanto, es fundamental que los niños aprendan a desarrollar las emociones.

Cómo desarrollar la inteligencia emocional en los niños

La inteligencia emocional en los niños puede estimularse mediante algunos ejercicios que debemos realizar con ellos. 

Los sentimiento de los niños son importantes. Debemos dejar que se expresen abiertamente, pero también preguntarles. Así, ellos mismos podrán identificar si están tristes, contentos o enfadados.

Es importante que nosotros mismos les hablemos sobre las emociones, enseñándoles que es el miedo, el enfado, la tristeza, la alegría o la excitación ante nuevos retos.

Crear un ambiente familiar basado en la comprensión y el diálogo.

En la inteligencia emocional, la empatía es esencial. Por ello hay que intentar que los niños puedan comprender también los estados de ánimo de los demás.

Por último, tenemos que ayudarles a expresarse, no olvidemos que son niños y que seguramente no sabrán muy bien cómo manejar todas esas nuevas sensaciones que surgen en el día a día.

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